Cumplimiento del DOT
Edelweiss Air se compromete a ofrecer a cada uno de sus pasajeros el máximo nivel de atención al cliente. De acuerdo con la normativa del DOT sobre el fortalecimiento de la protección de los pasajeros aéreos, ofreceremos los siguientes servicios a nuestros/as clientes/as en todos nuestros vuelos regulares y vuelos chárter hacia y desde Estados Unidos:
Notificación de las tarifas más bajas
Cuando un cliente hace una consulta sobre una tarifa o realiza una reserva llamando a nuestro centro de reservas, visitando nuestra página web o hablando con un representante en uno de nuestros mostradores de billetes, le informaremos de que la tarifa más baja que ofrecemos en un billete en particular puede estar disponible en otro lugar, si ese fuera el caso.
Notificación de retrasos, cancelaciones y desvíos de vuelos
Si el estado de un vuelo cambia, se lo notificaremos a los pasajeros con billete y al público. Un cambio en el estado del vuelo se refiere a una cancelación, un desvío o un retraso de más de 30 minutos. Notificaremos a los pasajeros y al público cualquier cambio en el estado del vuelo en un plazo de 30 minutos desde que tengamos conocimiento del cambio. Si tenemos conocimiento de cambios adicionales en el estado de un vuelo, se lo notificaremos a los pasajeros y al público en un plazo de 30 minutos desde que tengamos conocimiento del cambio adicional. También proporcionaremos información sobre el estado del vuelo a los pasajeros en el área de la puerta de embarque del vuelo en un aeropuerto de EE. UU., en nuestro sitio web, a través de nuestro sistema de reservas telefónicas y también previa solicitud de cualquier persona.
En la medida en que los paneles de estado de vuelos u otras pantallas informativas en el aeropuerto de EE. UU. donde el vuelo haya sufrido un retraso, cancelación o desvío estén bajo el control de Edelweiss Air, utilizaremos dichos paneles para notificar a los/las clientes/as cualquier cambio en el estado del vuelo en un plazo de 30 minutos desde que tengamos conocimiento de dicho cambio. Si el sistema de paneles está controlado por el aeropuerto, proporcionaremos a las autoridades aeroportuarias la información necesaria en un plazo de 30 minutos desde que tengamos conocimiento del cambio.
Entrega puntual del equipaje
Edelweiss Air hará todo lo posible para garantizar que su equipaje se transporte en el mismo vuelo que usted. Si su equipaje no llega a tiempo, deberá presentar una reclamación por equipaje extraviado antes de salir del aeropuerto, ya que esto nos ayudará a localizarlo y también nos permitirá explicarle el proceso de recuperación de su equipaje.
Edelweiss Air hará todo lo posible para devolverle su equipaje en un plazo de 24 horas. Cuando localicemos su equipaje extraviado, se lo devolveremos a su dirección local. Si el retraso de su equipaje le supone gastos y cumple los requisitos para recibir una compensación según los tratados aplicables, le indemnizaremos por los gastos razonables y necesarios conforme a lo establecido en dichos tratados.
Si pagó una tasa para transportar el equipaje y este se extravía, le reembolsaremos el importe pagado.
Permitir a los/las clientes/as mantener o cancelar reservas durante 24 horas
Cuando realice una reserva con nosotros, mantendremos su reserva a la tarifa indicada sin pago durante 24 horas o le permitiremos cancelar su reserva sin penalización durante 24 horas, siempre que realice la reserva al menos una semana antes de la salida del vuelo. Si tiene preguntas sobre estas políticas, póngase en contacto con un representante del Servicio de atención al cliente/a.
Reembolsos de billetes rápidos
Haremos todo lo posible para procesar los reembolsos pertinentes en los plazos que se indican a continuación. No obstante, tenga en cuenta que no podremos procesar los reembolsos hasta que el pasajero/a nos envíe toda la información necesaria, y que algunos billetes no son reembolsables. En determinadas circunstancias, como cancelaciones de vuelos y sobreventa, Edelweiss Air reembolsará a los pasajeros las tasas cobradas por los servicios opcionales que no hayan podido usar.
Para todos los billetes que reúnan los requisitos comprados dentro de EE. UU. por un pasajero/a que use una tarjeta de crédito, Edelweiss Air proporcionará reembolsos en un plazo de 7 días hábiles tras recibir del pasajero/a toda la información de reembolso requerida. (Puede que los reembolsos en tarjeta de crédito tarden varios ciclos de facturación en aparecer en el extracto de su tarjeta de crédito. Póngase en contacto con la entidad emisora de su tarjeta de crédito para asegurarse de que el reembolso se haya procesado correctamente). Los billetes comprados con cheque o en efectivo se reembolsarán en un plazo de 20 días hábiles tras recibir del pasajero/a toda la información requerida.
Los reembolsos de billetes electrónicos pueden obtenerse poniéndose en contacto con nuestro departamento de Reservas o a través de nuestro sitio web. Todas las demás solicitudes de reembolso deberán enviarse a Edelweiss Air a:
Edelweiss Air AG Customer Relations
Operations Center
P.O. Box
CH-8058 Zurich-Airport / Suiza
En algunas situaciones (p. ej., reembolsos de billetes perdidos, reembolsos de ajuste y reembolsos de billetes comprados fuera de Estados Unidos), las solicitudes de reembolso no pueden procesarse dentro de los plazos mencionados anteriormente.
Adaptación adecuada para clientes/as con discapacidades y necesidades especiales
En los vuelos cubiertos, cumpliremos con todos los requisitos de las normas del DOT sobre discapacidad contenidas en la Parte 382. Los clientes/as interesados pueden obtener una copia de la Parte 382 del DOT por cualquiera de los siguientes medios:
- Desde dentro de Estados Unidos, por teléfono a través de la línea directa gratuita para pasajeros aéreos con discapacidades en el 1 (800) 778–4838 (voz) o +1 (800) 455–9880 (TTY).
- Por teléfono a través de la Oficina de protección al consumidor aéreo en el 1 (202) 366–2220 (voz) o +1 (202) 366–0511 (TTY).
- Por correo postal a la siguiente dirección:
Air Consumer Protection Division, C–75,
U.S. Department of Transportation,
1200 New Jersey
Ave., SE., West Building,
Room W96–432,
Washington, DC 20590 - En la página web de la Oficina de protección al consumidor aéreo: https://www.transportation.gov/airconsumer
Adaptación adecuada de las necesidades de los/las clientes/as durante retrasos extraordinarios
Cuando un vuelo de Edelweiss Air experimente un retraso prolongado en pista, se activará nuestro “Plan de contingencia para retrasos prolongados en la pista” para garantizar que se atiendan las necesidades de nuestros/as clientes/as durante dicho retraso.
Puede consultar nuestro Plan de contingencia para retrasos prolongados en la pista en:
www.flyedelweiss.com
Sobreventas
Si un vuelo está sobrevendido y hay más pasajeros con reservas confirmadas en la puerta de embarque de los que puede admitir el avión, nuestros representantes solicitarán voluntarios que renuncien a su asiento. Las personas que se ofrezcan voluntarias serán compensadas y se les reservará plaza en un próximo vuelo. Si no hay suficientes pasajeros/as que se ofrezcan como voluntarios, nos veremos obligados a denegar el embarque involuntariamente de acuerdo con nuestras reglas de prioridad de embarque. Trataremos a los pasajeros/as a los que se les deniegue el embarque involuntariamente con justicia y coherencia. En la mayoría de los casos, los pasajeros/as a los que se les deniegue el embarque involuntariamente en vuelos cubiertos tienen derecho a una indemnización según la legislación de EE. UU. Si tiene preguntas o desea información adicional sobre nuestras políticas de sobreventa y la indemnización debida a los pasajeros a los que se les deniegue el embarque involuntariamente, consulte nuestras Condiciones de transporte o hable con uno de nuestros representantes.
Divulgación de políticas que pueden afectar el viaje de nuestros clientes/as
Puede encontrar información sobre las políticas de cancelación, la configuración de asientos en el avión y la disponibilidad de cuartos de baño de Edelweiss Air en nuestro sitio web. Esta información también está disponible poniéndose en contacto con un miembro del personal de reservas telefónicas de Edelweiss Air en Estados Unidos a través de nuestro número en Suiza +41848333593
Notificación de cambios de itinerario
Haremos todo lo posible para notificarle lo antes posible cualquier cambio en su itinerario de viaje. Si tiene alguna pregunta sobre un próximo vuelo, llámenos en Estados Unidos a nuestro número en Suiza +41848333593
Respuesta a las reclamaciones de los clientes/as
Si un pasajero tiene una experiencia no satisfactoria en uno de nuestros vuelos o con uno de nuestros empleados, puede presentar una reclamación ante nuestro Departamento de Relaciones con el Cliente. Un miembro de nuestro personal leerá todas las reclamaciones de los clientes/as y acusará recibo por escrito en un plazo de 30 días desde su recepción. Si nuestro acuse de recibo inicial no aborda completamente las preocupaciones planteadas por el/la cliente/a, le enviaremos una respuesta detallada por escrito en un plazo de 60 días.
Puede comunicarse de inmediato con el departamento de relaciones con el cliente haciendo clic en el siguiente enlace:
O por escrito a través del correo postal de Estados Unidos a la siguiente dirección:
Edelweiss Air AG Customer Relations
Operations Center
P.O. Box
CH-8058 Zurich-Airport / Suiza
También hemos desarrollado y dotado de personal un puesto responsable exclusivamente de supervisar los retrasos, las cancelaciones y los retrasos prolongados en la pista de los vuelos y de determinar cómo estas situaciones afectan a nuestros pasajeros/as de forma individual.
Mitigación de los inconvenientes resultantes de cancelaciones y desvíos de vuelos
Cuando se cancela uno de nuestros vuelos y pierde una conexión, Edelweiss Air ofrece varios servicios para mitigar cualquier inconveniente ocasionado.
En caso de cancelación o retraso significativo, haremos todo lo posible para volver a ubicarle en nuestro próximo vuelo con asientos disponibles. Si uno de nuestros vuelos se ve obligado a desviarse, intentaremos informarle antes de la salida si es posible una desviación y, si la decisión de desviarse se toma después del despegue, un miembro de la tripulación de vuelo de Edelweiss Air le informará. Si su vuelo desviado es posteriormente cancelado, intentaremos reubicarle en otro vuelo lo antes posible.
Aviso legal
Este Plan de servicio de atención al cliente no crea derechos contractuales ni legales, ni vincula jurídicamente a Edelweiss Air por las acciones tomadas de conformidad con este plan. Los derechos y las obligaciones contractuales de Edelweiss se detallan en las condiciones de transporte de la empresa y las tarifas aplicables. Estos recursos proporcionan a los clientes/as información adicional sobre los asuntos que se tratan en este documento. Los clientes/as deben revisarlos con atención para asegurarse de que comprenden completamente sus derechos y nuestras obligaciones.
Edelweiss Air se compromete a ofrecer la mejor experiencia posible a cada uno de sus pasajeros. Este Plan de contingencia para retrasos prolongados en la pista (Plan) cumple con los reglamentos del Departamento de Transporte (DOT) de EE. UU. y se aplica únicamente a vuelos que salen de o llegan a aeropuertos de EE. UU.
- Edelweiss Air garantiza a sus clientes/as, para los vuelos cubiertos por este Plan:
- Edelweiss Air no permitirá que un avión permanezca en la pista de un aeropuerto de EE. UU. durante más de cuatro (4) horas antes de permitir que los pasajeros desembarquen, a menos que: (i) el piloto al mando determine que existe una razón relacionada con la seguridad o la protección por la que el avión no pueda abandonar su posición en la pista para desembarcar a los pasajeros; o (ii) el control del tráfico aéreo informe al piloto al mando de que el regreso a la puerta de embarque u otro punto de desembarque en otro lugar para desembarcar a los pasajeros interrumpiría significativamente las operaciones del aeropuerto.
- Edelweiss Air proporcionará alimentos adecuados y agua potable a más tardar dos (2) horas después de que el avión abandone la puerta de embarque (en el caso de salida) o aterrice (en el caso de llegada) si el avión permanece en la pista, salvo que el piloto al mando determine los motivos de seguridad o protección que impidan dicho servicio.
- Edelweiss Air proporcionará aseos operativos mientras el avión permanezca en la pista.
- Edelweiss Air proporcionará atención médica adecuada si es necesario mientras el avión permanezca en la pista.
- Edelweiss Air notificará a los pasajeros a bordo del vuelo retrasado el estado del retraso cada 30 minutos mientras el avión esté retrasado, incluyendo los motivos del retraso si se conocen.
- Edelweiss Air notificará a los pasajeros a partir de 30 minutos después de la hora de salida prevista (incluida cualquier hora de salida revisada sobre la que se haya notificado a los pasajeros antes de embarcar) y cada 30 minutos a partir de entonces que tienen la oportunidad de desembarcar de un avión si existe realmente la oportunidad de desembarcar. Es posible que no se permita volver a embarcar a los pasajeros que decidan desembarcar, y, si existe, se les notificará esta posibilidad.
- Edelweiss Air tiene suficientes recursos para implementar este Plan.
- Edelweiss Air ha coordinado este Plan con las autoridades aeroportuarias (incluidos los operadores de terminales, llegado el caso) en cada aeropuerto de EE. UU. grande, mediano, pequeño y sin centro de distribución al que presta servicio, incluidos sus aeropuertos habituales de desvío en EE. UU.
- Edelweiss Air ha coordinado este Plan con los servicios de Aduanas y Protección de Fronteras de EE. UU. en cada aeropuerto de EE. UU. grande, mediano, pequeño y sin centro de distribución que utiliza regularmente para vuelos internacionales, incluidos sus aeropuertos de desvío.
- Edelweiss Air ha coordinado este Plan con la Administración de Seguridad en el Transporte en cada aeropuerto de EE. UU. grande, mediano, pequeño y sin centro de distribución al que presta servicio, incluidos los aeropuertos de desvío.
Si tiene alguna pregunta sobre nuestro Plan de contingencia para retrasos prolongados en la pista, póngase en contacto con un representante del Servicio de atención al cliente.